E-shopy čeká od června povinná novela, která má konečně zjednodušit to, na co si zákazníci léta stěžují. Vrátit zboží zakoupené online má být stejně rychlé a přímočaré jako samotný nákup. Co to v praxi znamená pro nás jako kupující a co pro majitele online obchodů?
Znáte ten pocit, když koupíte něco online, zboží vám nevyhovuje, a pak strávíte čtvrt hodiny hledáním, jak ho vlastně vrátit? Formulář ukrytý v obchodních podmínkách, PDF ke stažení a vytištění, telefonní linka s čekáním nebo e-mail, na který nikdo neodpoví. Přitom samotný nákup trval pár minut. Tohle má zákon od letošního června výrazně změnit.
Základní myšlenka připravované novely je jednoduchá. Pokud smlouva s e-shopem může vzniknout jedním klikem na tlačítko „Objednat s povinností platby”, mělo by jít stejně snadno i od ní odstoupit. Nová pravidla vycházejí z unijní směrnice a do české legislativy míří od 19. června 2026. E-shopy budou muset mít v zákaznickém rozhraní jasně označené tlačítko s textem například „Odstoupit od smlouvy” a zákazník ho musí mít k dispozici po celou čtrnáctidenní zákonnou lhůtu.
Proces vrácení bude mít nově jasnou strukturu. Klikneme na tlačítko, vyplníme základní identifikační údaje a odstoupení potvrdíme. Obchod nám obratem zašle potvrzení e-mailem nebo notifikací v účtu. Fyzické zaslání zboží zpět zůstává naší starostí, s papírovou byrokracií předtím by ale měl být konec.
Důležité je vědět, že odstoupit od smlouvy lze i dnes jakoukoliv formou, třeba telefonicky. Část e-shopů ale zákazníky vede k tomu, že musejí vyplnit konkrétní formulář nebo zaslat zboží přes určeného dopravce. Takovéto omezování je v obchodu se spotřebiteli nezákonné.
Novela dopadne jinak na různé typy obchodníků. Kdo provozuje e-shop postaru, tedy přijímá objednávky třeba přes e-mail nebo telefon, měl by logicky umožnit i stejně jednoduché odstoupení. Kde žádné online rozhraní neexistuje, zákon nevyžaduje ani jeho vybudování. Podstatné je to, že zákazník musí mít možnost smlouvu ukončit stejně snadno, jako ji uzavřel.
Jenže naprostá většina prodejců dnes provozuje plnohodnotný e-shop s košíkem, zákaznickým účtem a platební bránou. Právě pro ně platí nová povinnost v plném rozsahu. Přitom mnohé středně velké e-shopy stále řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu, bez jakéhokoliv systému.
Záleží na tom, jak e-shop technicky funguje. Kdo má web postavený na míru přes externího programátora, měl by si u něj co nejdříve zajistit kapacitu na úpravy rozhraní a naprogramování celého procesu. Vedle toho je ale potřeba i právní stránka věci, tedy správná textace tlačítka, aktualizace obchodních podmínek a nastavení potvrzovacích e-mailů. Pokuta za nesplnění povinnosti může dosáhnout až pěti milionů korun.
Kdo provozuje e-shop přes některou z hotových platforem, má situaci o něco jednodušší. Taková řešení změny legislativy zpravidla sledují a potřebné úpravy zapracovávají do svých systémů samy, bez toho, aby musel každý provozovatel řešit vše na vlastní pěst.
Pro nás jako kupující jde o vítanou změnu, která přichází o roky později, než by bylo fér. Pro prodejce je to výzva, ale zároveň příležitost ukázat, že jejich zákaznická péče nekončí zaplacením objednávky. Kdo nestihne připravit vše včas, riskuje nejen pokutu, ale i ztrátu důvěry zákazníků, kteří si na jednodušší vracení brzy zvyknou a budou ho považovat za standard. Červen se blíží a vyplatí se vše řešit s předstihem.
Zdroje: Autorský text, Businessinfo, Seznam Zprávy
