Způsob komunikace s klienty se v pojišťovnictví výrazně mění a většina lidí tento posun vítá. Co ale senioři? Postupy, které fungovaly roky, se rychle přepisují a brzy se ukáže o to více, že ne každý klient je na změny připraven stejnou měrou.
Pojišťovny v Česku masivně přesouvají smlouvy do digitálního prostředí. Tato změna se dotýká každého, kdo potřebuje cokoli sjednat, změnit nebo prodloužit. Aplikace, ověřovací kódy a bankovní identita nahrazují návštěvy poboček, kde propiska a razítko byly ještě nedávno naprostou samozřejmostí. Většina klientů to bere jako zjednodušení, ale část z nich se ocitá v situacích, se kterými si bez cizí pomoci prostě neporadí.
Papírová administrativa je drahá a pomalá. Jedna smlouva musí projít přípravou, podpisem, naskenováním, zaevidováním a rukama několika dalších pracovníků, zatímco digitální dokument se dostane do systému během pár vteřin. Pojišťovny tak zpracují více smluv s méně zaměstnanci a bez nákladů na tisk nebo poštu.
Výrazně digitalizaci smluv popohnala pandemie, kdy nebylo možné se potkávat s lidmi a pojišťovny hledaly cesty, jak nepřijít o obchody.
Biometrický podpis na tabletu zaznamenává dynamiku tahu a nabízí vysokou ověřitelnost, SMS kód se stal standardem při rychlém online sjednání a bankovní identita roste nejrychleji, protože ji klienti znají z každodenního používání v bankách. Firmy často sází na ověřený digitální podpis, který jim ulehčuje spolupráci s pojišťovnami.
U některých pojišťoven lze dnes sjednat i složitější produkty čistě přes mobilní aplikaci, bez nutnosti kamkoli chodit. Papírový podpis pomalu mizí a u části produktů ho nelze použít vůbec.
Zrušení povinnosti vozit zelenou kartu přivítala většina řidičů s úlevou, jenže při koupi nového auta část z nich narazila na nepříjemné překvapení. Pojištění se sjednává výhradně digitálně a platba musí proběhnout okamžitě. Některé pojišťovny dávají na zaplacení pouhých 60 minut, a pokud platba neprojde, smlouva propadá a všechno začíná znovu.
Bez platného pojistného přitom nelze vyjet na silnici, takže klient bez internetového bankovnictví se snadno ocitne v situaci, kdy auto prostě neodjede. A nemá čas na vyjednávání, prostě chce rychle povinné ručení, zbytek dořeší jindy v klidu. Při výročí stávající smlouvy je čas mírnější, ale princip zůstává stejný. Musíte smlouvu sjednat tzv. na dálku, vznikne zaplacením pojistného.
Klienti bez e-mailové adresy, chytrého telefonu nebo zkušeností s online platbami pojištění sami nevyřídí a nezbývá jim než prosit o pomoc rodinu nebo sousedy. Přitom to není jen problém seniorů, digitální propast existuje i mezi lidmi středního věku, kteří k digitálním službám nemají přístup nebo je prostě nepoužívají. Často mají z těchto transakcí strach, protože neustále slyší o různých podvodech na internetu.
Někteří klienti e-mail pojišťovně záměrně nedávají v přesvědčení, že jim pak nezbyde nic jiného než posílat dokumenty poštou. Jenže část pojišťoven to obchází jednoduše: pošlou SMS s odkazem, ať si výroční dopis stáhnou z internetu. Papírový dopis nepřijde, e-mail také ne a klient, který nemá chytrý telefon ani internet, se k dokumentu nedostane vůbec. Jestli na to klient má zařízení, se nikdo neptá, musí se přizpůsobit.
Stejný model brzy čeká majetková, životní, cestovní i podnikatelská pojištění. Pro klienta zvyklého na online prostředí žádná velká změna, ale pro toho s omezeným přístupem k digitálním službám každý nový převedený produkt přidává další konkrétní komplikaci do běžného života.
Rychlejší smlouvy, nižší náklady, dokumenty vždy po ruce v aplikaci – to jsou výhody, které skutečně fungují, ale jen pro ty, kteří jsou online. Fyzická pobočka nebo papírová smlouva nejsou přežitek, pro část klientů jsou jedinou reálnou možností a pojišťovny, které na to zapomínají, si na vlastní náklady podrývají důvěru, o kterou jinak tolik stojí.
Zdroje: autorský text, vlastní dotazování a odborné zkušenosti redaktorky
